2023年2月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報

　一、基本情況

　　2023年2月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息10264件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），環(huán)比減少27.07%，同比增加22.69%。（2023年2月收到有效信息情況見表一）

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴433件，占有效信息的4.22%；舉報86件，占有效信息的0.84%；咨詢8638件，占有效信息的84.16%；表揚、求助、建議等其他方面1107件，占有效信息的10.79%。

　　按反映渠道分類，12398電話9570件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端453件，電子郵件171件，留言70件。

　　二、分類情況

　　2023年2月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為7223件，占全部有效信息的70.37%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價格和收費等方面。（2023年2月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為1323件，占全部有效信息的12.89%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民燃氣安裝及收費、燃氣故障等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為591件，占全部有效信息的5.76%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng),電費結(jié)算、補貼發(fā)放等方面。

　　煤炭行業(yè)有效信息數(shù)量為29件，占全部有效信息的0.28%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在煤炭價格、煤礦安全等方面。

　　其他有效信息合計1098件，占全部有效信息的10.70%。

　　三、分布情況

　　各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照接收的有效信息數(shù)量排序，山東、河南、陜西、河北、江蘇、四川、廣東、浙江、遼寧、安徽排在全國前10位；按照接收的投訴舉報數(shù)量排序，四川、陜西、黑龍江、山東、河南、江蘇、遼寧、上海、云南、河北排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，西藏、陜西、上海、黑龍江、北京、青海、內(nèi)蒙古、吉林、天津、甘肅排在全國前10位。（2023年2月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　表三 2023年2月有效信息及投訴舉報排名前10位情況

　　四、主要問題

　　2月辦理的投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為499件，占全部投訴舉報數(shù)量的96.15%。接收的主要問題有：一是四川、陜西等地個別供電企業(yè)搶修力量不足或者配置不合理，導致故障停電后未能及時恢復供電；二是黑龍江、福建等地個別企業(yè)提供虛假材料，使用其他企業(yè)員工相關(guān)證件申請承裝（修、試）電力設(shè)施許可證；三是四川、吉林等地個別供電企業(yè)未嚴格落實用電“三零”服務(wù)有關(guān)要求，導致群眾用電報裝受阻。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為20件，占全部投訴舉報數(shù)量的3.85%。接收的主要問題是分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，上網(wǎng)電費結(jié)算、補貼轉(zhuǎn)付不及時等。

　　五、處理結(jié)果

　　2023年2月共收到投訴舉報事項519件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的480件進行了受理，占投訴舉報量的92.49%；其他根據(jù)相關(guān)規(guī)定不予受理的，已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知了當事人。

　　針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是督促指導相關(guān)企業(yè)，加快電能質(zhì)量、停電搶修、用電報裝等群眾反映問題的解決，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；二是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正了有關(guān)企業(yè)違法違規(guī)行為，維護了公平公正的市場秩序和群眾的合法權(quán)益；三是通過解釋說明、澄清事實，使群眾消除了誤解。